企業(yè)競爭的焦點集中體現(xiàn)在產品和服務的質量上。質量是企業(yè)的生命，提高產品和服務的質量是企業(yè)的殷切需要，為切實、深入地貫徹質量體系標準，將從本期開始陸續(xù)登載質量體系相關知識，增強大家對質量體系的認識，不斷提高我們產品和服務的質量。

                                                            －編者按

質量管理體系四大過程、六大程序文件和八大質量管理原則簡介

一、質量管理體系四大過程(PDCA):

1、資源管理過程(包括人，財、物、信息等)

2、管理職責過程(確定方針目標，組織結構，內部溝通，職責權限、內部評審)

3、產品實現(xiàn)過程(策劃、銷售、市場、設計和開發(fā)、采購、生產、檢驗與監(jiān)測職能的實現(xiàn))

4、測量、分析和改進。(針對企業(yè)關注的管理要點，對所獲得的數(shù)據進行監(jiān)視和分析，得出一個合理的分析報告，指明改進方向，實現(xiàn)改進。)

二、質量管理體系要求的六大程序文件如下:

1、文件控制程序(標準4.2.3條款的要求);

2、記錄控制程序(標準4.2.4條款的要求);

3、內部審核控制程序(標準8.2.2條款的要求);

4、不合格品控制程序(標準8.3條款的要求);

5、糾正措施控制程序(標準8.5.2條款的要求);

6、預防措施控制程序(標準8.5.3條款的要求)。

注意，一個文件可以包括多個程序要求，同時，一個程序也可能形成多個文件。

三、八大質量管理原則:

1、以顧客為關注焦點: 組織依存于其顧客。因此組織應理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客并爭取超越顧客期望。

2、領導作用: 領導者確立本組織統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應該創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內部環(huán)境。

3、全員參與: 各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織獲益。

4、 過程方法: 將相關的活動和資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。

5、管理的系統(tǒng)方法: 識別、理解和管理作為體系的相互關聯(lián)的過程，有助于組織實現(xiàn)其目標的效率和有效性。

6、持續(xù)改進: 組織總體業(yè)績的持續(xù)改進應是組織的一個永恒的目標。

7、基于事實的決策方法: 有效決策是建立在數(shù)據和信息分析基礎上。

8、互利的供方關系: 組織與其供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。

八項質量管理原則學習理解

GB/T19000質量管理體系標準中提出的八項質量管理原則是主導質量管理體系要求的一種哲學思想，它包含了質量管理的全部精華，構成了質量管理知識體系的理論基礎。我們應該將質量管理的基礎性內容看成是需要組織各級人員深刻領悟的，在未來的行動中努力實踐的一種追求。

一、以顧客為關注焦點

【標準條款】

a) 以顧客為關注焦點

組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。

【理解要點】

這個觀念的價值在于所有的努力都應該直接以使顧客滿意為目標。根據GB/T19000中的定義，顧客是“接受產品的組織或個人”，就是指那些接受組織活動結果的人，這也就是說所有的組織都有活動，有活動就有結果，而組織的結果是要有人接受的，而這個接受的人就是顧客。

在這種情況下，組織都有顧客，包括政府機構也不例外。顧客這個詞不僅是平常所表述的購買商品的人，還包括像小學生、學生家長、病人、市民或其他一些團體和個人，在某些情況下都可以成為特定組織的顧客。這里所關注的重點是“最終顧客”。有些組織的產品直接交付給最終顧客，而另外一些組織的產品并不直接與最終顧客接觸，無論是哪一類組織，都應該始終關注 “最終顧客”的當前和未來的需求。

顧客對于組織至關重要，它是決定組織是否能夠生存下去的決定性因素。任何一個組織，顧客數(shù)量越多那么它一定具有很大的發(fā)展?jié)摿?。如果失去了顧客，也就失去了繼續(xù)存在的價值。因此，任何組織都無一例外地以顧客的存在而存在。那么，組織如何才能不失去顧客并且不斷增加顧客的數(shù)量呢？理解并滿足顧客的需求是留住并增加顧客的不可替代的重要途徑，而超越顧客期望，則是使顧客滿意的最有效的方式。

任何顧客都希望為自己提供產品的組織是值得信賴的，這是顧客對組織的最基本的要求。當一個組織滿足了這個要求，顧客才能放心地購買其產品（即使這個組織的產品偶爾也會出現(xiàn)這樣或那樣的問題），因為顧客認為這樣的組織比較可靠。但是，顧客也不會信賴那些不關注他們的需求，而一味的只是關注自身利益的組織。在這種情況下，顧客與組織之間的活動就像是“博弈”，組織與顧客的關系變成了“斗爭”，正像有些人講的：“商場如戰(zhàn)場?！鳖櫩颓Х桨儆嬚莆崭鞣N產品的知識，以防受騙；組織千方百計地“推陳出新”，已獲得更多的利益。產品一旦出現(xiàn)問題，顧客便怒不可遏，組織就成了過街老鼠。這無形之中就增加了顧客采購和組織經營的風險，這必然進一步造成整個社會運行成本的上升。

因此，“關注顧客的需求，讓顧客滿意，做一個值得顧客信賴的組織”，是對任何組織最起碼的要求，是所有管理原則中最基本的原則，應該成為每個組織始終不渝的追求。

集團質量管理部  陸鋒